Los Sistemas de Gestión de la Calidad, una vez implantados, requieren ser mantenidos y mejorados de manera continua. No es una excepción que la implantación inicial sea frágil en algunos aspectos, que de momento puedan haber pasado por alto los auditores internos y externos, sin embargo, cualquiera que sea la situación, la Alta Dirección (AD), debe estar consciente de esta realidad y planificar adecuadamente el mantenimiento y la permanente optimización de estos haciendo uso de las herramientas y soluciones que le ofrece el sistema implantado.

Una de las situaciones a considerar respecto del SGC, dice relación con las revisiones que la (AD), debe materializar al sistema con el objetivo de asegurar su eficiencia evaluando las oportunidades de mejora e implementando en forma oportuna los cambios requeridos. Estas auditorías de la calidad sean internas o externas, proporcionarán la retroalimentación necesaria determinando conformidades o no conformidades en comparación con los requerimientos de las norma y de las partes interesadas posibilitando de esta forma, la oportuna implementación de las acciones correctivas y preventivas necesarias.

Como es sabido, las características propias de los mercados actuales, están imponiendo a empresas u organizaciones nuevas exigencias especialmente referidas a la gestión de las relaciones con sus clientes, (CRM) Customer Relationship Management, como una forma de operación normal, única manera de permanecer exitosamente en estos mercados de alta competitividad, por lo que no se deben escatimar esfuerzos para exceder las expectativas de estos aumentando progresivamente sus niveles de satisfacción.

Si bien es cierto, la norma ISO 9001:2000, señala algunos aspectos a considerar en el proceso de maduración del (SGC), posibilitando enfrentar adecuadamente las auditorias de seguimiento, la (AD), debe buscar de forma permanente otros mecanismos para potenciar el sistema.

Con todo, es pertinente señalar que hay un número no menor de empresas que han certificado e implementado estas normas y que, por alguna razón intrínseca no han logrado los resultados esperados. Una de las principales razones de esto las encontramos en el desconocimiento de sus potencialidades y del valor agregado que las normas pueden proporcionar a su gestión, lo que trae como resultado, “la perdida de le certificación“.

Pero este hecho, trae consigo un irreparable deterioro del clima laboral, un despilfarro de recursos y un serio deterioro de la imagen corporativa.

Otra de las razones que originan la pérdida de la certificación la encontramos en aquellas empresas, que sumidas en el HOY…, se ven enfrentadas a una serie de requerimientos y cumplimiento de arcaicas disposiciones y aplicaciones de rutina que van destruyendo su gestión e incluso sienten, que la implementación de un SGC, les interrumpe su productividad.

Una viga maestra fundamental, que contribuye significativamente a la optimización de los procesos y por consiguiente a la mantención de la certificación es la capacitación ya que esta. posibilita actualizar los conocimientos de los colaboradores, otorgándoles desarrollo profesional y promoción interna, lo que en definitiva potencia su nivel de compromiso y participación en el proceso, constituyéndose en un impactante innovador cuya acción se refleja en una mejora del servicio que es percibida en forma inmediata por el cliente.

La planificación es otro pilar fundamental, en la de implantación de una Gestión de la Calidad, al respecto es pertinente señalar que algunas empresas formulan rigurosas planes para implantar un SGC, olvidando que la calidad es el “medio” y que el “fin” que se encuentra en los propios objetivos de la empresa. Ahora bien, si el foco de la empresa está en el HOY…. centrando su quehacer en él, COMO HACER, no hay ningún SGC, esfuerzo de Reingeniería o aplicación de Metodología Six – Sigma que pueda tener éxito.

Un significativo soporte de la armazón para la calidad, es sin lugar a dudas el compromiso e involucramiento de la alta dirección, en este sentido la (AD), junto con estar en condiciones de aportar pruebas de su compromiso e involucramiento con el desarrollo y la implantación del SGC, debe estar consiente que con la obtención de la certificación, se da inicio a una primera etapa del proceso, teniendo presente entonces que la certificación es solo el primer hito de esta gran cruzada que parte con las normas ISO 9000 y continua con la ISO 9004 : 2000, que proporciona las directrices para el aumento de la eficacia y la eficiencia de la empresa y que sirve de guía a aquellas organizaciones que desean continuar con su proceso de mejora.

Si la empresa busca mayores niveles de exigencia, la norma UNE 66174 permite medir el nivel de madurez del sistema para cada uno de los ocho principios básicos de gestión, desde un nivel “inicial” hasta un nivel de “clase mundial”. Así una vez que las organizaciones se han evaluado se pueden distinguir entre aquellas que se encuentran certificadas si están entre un nivel 2 y 3 de madurez, lo que representa una nueva y gran oportunidad para fortalecer su SGC.

A modo de conclusión es pertinente establecer, que aquellas empresas que implementaron y certificaron Normas Internacionales y que las han dejado de lado sin terminar de revisar los objetivos del sistema de gestión o no han realizado sus auditorías internas del sistema distanciándose de las metas ideales interrumpiendo en forma sistemática el camino de la mejora continua, en el momento de enfrentarse a la certificación externa siguiente, normalmente lo pasan muy mal por cuanto no han dado la importancia que se merece a una decisión estratégica que en algún momento se adoptó, engolosinándose en el HOY….y dejando en evidencia una falta de madurez necesaria para llevar a feliz término este tipo de proyectos.

Más compleja se torna la situación, cuando al interior de la organización se percibe la implementación de una gestión de la calidad como una actividad paralela y no integrada al proceso productivo, cuando esto sucede estamos frente a un problema no menor, ya que es imperativo que se produzca el cruce entre la estrategia de la empresa y la gestión de la calidad. Otro asunto no menor que atenta significativamente al logro de los resultados es el referido a la permanencia mínima del personal en la empresa, la alta rotación en todos los niveles representa una debilidad para este tipo de proyectos.

No olvidemos entonces que el SGC, debe ser un instrumento para la implementación de la estrategia de la empresa y que con la certificación el trabajo no concluye y muy por el contrario nos enfrenta nuevos retos relacionados con la mejora de nuestra curva de aprendizaje y con la consolidación del esfuerzo inicial por desarrollar una cultura de calidad en la empresa. Si analizamos estos retos y otros específicos de nuestra organización nos daremos cuenta de que haber alcanzado la certificación, es solo una etapa más del proceso.

Este es su desafío Sr Gerente General, preocúpese por identificar el QUE HACER, con una gestión proactiva y una visión de largo plazo. El HOY…, NO ES SUYO, aprópiese del mañana y recuerde que con la certificación el trabajo no concluye, más bien la empresa enfrenta nuevos retos en donde UD, juega un rol determinante